PEKANBARU, LIPO – Kepolisian Daerah (Polda) Riau terus berbenah dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kali ini, Polda Riau melakukan terobosan dengan menggandeng Bank Central Asia (BCA) untuk mengadopsi standar service excellence dalam pengoperasian layanan darurat call center 110.
Langkah ini diwujudkan melalui pelatihan khusus yang diberikan kepada seluruh operator layanan 110 Polda Riau hingga jajaran polres.
Tak hanya operator, para personel Pamapta, Kabagops, hingga pengendali operasi di tingkat polres dan polsek turut dilibatkan guna memastikan transformasi pelayanan berjalan menyeluruh.
Kapolda Riau Irjen Pol Herry Heryawan menegaskan bahwa layanan 110 merupakan pintu utama interaksi antara kepolisian dan masyarakat. Oleh karena itu, kualitas komunikasi menjadi faktor krusial dalam membangun kepercayaan publik.
“Ini bukan sekadar pelatihan teknis, tetapi upaya sistematis untuk mengubah wajah pelayanan kepolisian menjadi lebih humanis, responsif, dan profesional,” ujar Herry, Selasa (23/12/2025).
Menurutnya, Halo BCA dikenal luas sebagai salah satu unit layanan pelanggan terbaik di Indonesia dengan standar komunikasi yang ramah, solutif, dan menenangkan.
Polda Riau ingin mentransformasikan pola komunikasi yang selama ini terkesan kaku menjadi lebih empatik dan berorientasi pada solusi.
“Kami belajar berkomunikasi dengan masyarakat dengan cara yang lebih baik. Ketika warga menghubungi 110, mereka harus merasa benar-benar dilayani, didengarkan, dan mendapatkan solusi secara cepat,” tegasnya.
Dalam pelatihan tersebut, para operator dibekali berbagai keterampilan inti, mulai dari etika komunikasi, teknik menyapa yang tepat, kemampuan mendengarkan aktif, hingga membangun empati terhadap pelapor.
Personel juga dilatih menangani penelepon yang berada dalam kondisi panik atau situasi darurat agar tetap tenang dan terarah.
Selain itu, kecepatan dan ketepatan dalam meneruskan informasi dari masyarakat ke unit lapangan menjadi fokus utama, guna memastikan respons kepolisian berjalan cepat dan akurat.
“Kami memandang layanan 110 bukan sekadar nomor darurat, melainkan gerbang terdepan kepercayaan publik. Tidak boleh ada jarak antara polisi dan masyarakat,” imbuhnya.
Melalui penerapan standar service excellence ini, Polda Riau menargetkan layanan 110 menjadi role model pelayanan publik di Provinsi Riau.
Polri diharapkan hadir tidak hanya sebagai penegak hukum, tetapi juga sebagai pelindung dan pengayom yang memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat.
Polda Riau juga menegaskan bahwa setiap panggilan ke nomor 110 adalah amanah yang harus dijawab dengan kesigapan dan kepedulian penuh.
Keputusan belajar dari sektor perbankan ini menjadi bukti keterbukaan dan komitmen kuat Polri untuk terus beradaptasi dengan tuntutan zaman serta ekspektasi publik yang semakin tinggi.(***)